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メールマガジンバックナンバー44

客のニーズが一番大事!vol.2

前回は客のニーズが大事だというお話しをしました。

しかし、このニーズの捉え方を勘違いしてはいけません。

良いニーズの聞き出し方と、悪いニーズの聞き出し方があります。

例えば、今回、僕はノートパソコンが買いたかった訳ですが、この時のやり取りを例に出しましょう。


店員A「どういった機能がお望みですか?」


この質問は、非常に微妙です。

パソコンに非常に詳しく、必要な機能を把握している客なら大丈夫でしょう。

しかし、普通のユーザーは、必要な機能などちゃんと把握しているわけがありません。


他の店員さんの聞き方は非常に良かったです。


店員B「どういう目的でお使いですか?」


この質問は非常にいいですね。

大抵は、客に対し、どんな機能が必要か?どんなオプションがあればいいか?
大きさは?重さは?と聞きますが、それでは解決しません。

結局大切なのは、そのパソコンを使う目的なのです。

主に家で使うのか?仕事で使うのか、持ち運びはよくするのか?
複雑なソフトを扱うのか、簡単なソフトしか使わないのか?

その目的を聞いてしまえば、自ずと最適なパソコンが導き出されます。

その最適なパソコンを教えてあげるのが店員の役目なはずです。

目的も聞かずに、軽いパソコンがいいですか?CPUの機能はどれぐらいあればいいですか?

などと聞いても、客は何をどう選んだら良いか分かりません。

そして、「じゃー、ちょっと考える・・・」となって去っていくのです。

しかし、そこで、自分の目的にあったパソコンを教えてくれて、
その理由をしっかり述べてくれると、もう、そのパソコンを買わない理由はありません。

後は、今買うメリット、この店で買うメリットを明確化できれば、直ぐにレジに向かうでしょう。


ちなみに、僕が買うことに決めた店員さんは非常に巧かったです。

メーカーの特典以外に、2つばかりおまけを付けてくれると言うのです。

もう、このパソコンを買うのは決まったし、他店と値段は変わらない・・・となると、
おまけをくれる、この店員さんから買おう!となるわけです。

僕は、今すぐ買う必要は無かったのですが、対応をしてくれた店員さんが気持ちよく
買い物をさせてくれたので、その場で決めたのです。

おまけっていっても、大したものでは無いのですが、客の心理ってそんなものですよね。


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