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メールマガジンバックナンバー12

どうされますか?は×

営業を行う上でも、プライベートにおいてもクロージング力は大切ですね。

これも、間違った言い方をしている方が多いです。


先日、某クレジットカードを作ろうと思って手続きをしていた時の話。

正直、作っても作らなくてもいいカードだったのですが、ちょっとした特典に釣られて
申込み手続きをしてしまったんです。(こういうのよくあるよね?)


カード会社から電話がかかってきてのやり取りを要約します。


営「こちら審査の結果ですね、利用限度額が○万円になります。」

羽「そうですか。限度額低いと良くオーバーしちゃうんですよ。もっと無理ですか?」
(実際そんなに使ったことは無いけど、ちょっと見栄張ってみた。。。)

営「そうですね、現状ではこの条件になりますね。」

羽「わかりました。発行までどれぐらい時間かかりますか?」

営「そうですね、2週間程頂いております。発行されるかされないかは
お客様のご自由ですので、どうされますか?」

羽「んーー、2週間って結構かかりますね。」

営「申し訳ございません。後は、お客様の判断ですから・・・どうされますか?」

羽「どうされますか?って・・・。んー。じゃぁ、今回は辞めておきます。」

営「そうですか、申し訳ございません。またよろしくお願いいたします。」



営業やっている方なら、どこでこの営業マンが間違いを犯したか分かりますよね?

まず、僕の心理状態から言うと、限度額の件はどうでも良かったけど、一応聞いてみた程度です。

そこに営業マンが過剰に反応しすぎた感がありました。


でも、次の言葉、「発行までどれぐらい時間かかりますか?」で、
もう申し込む意思は表示しているわけです。

もしここで、「2週間程頂いておりますが、直ぐに発行手続きをさせていただきますので、
よろしいでしょうか?」

と、言われていたら、「じゃぁ、お願いします。」

と言っていたでしょう。


しかし、「どうされますか?」

と聞かれたら、「発行する」「発行しない」の2つの選択肢が頭をよぎります。

で、迷いの中で出た言葉が、「2週間って結構かかりますね。」

でも、これも早いに越したことは無いなぁーという程度。


ここで、「できるだけ早く発行できるように担当に伝えておきます。
このお電話で申込みをお受けいたしまして、直ぐに手続きを致します。よろしいですか?」

といえば、これまたOKしたでしょう。


要するに、YESという答えを導き出す質問をしているかどうかなんですね。

「どうされますか?」は相手にNOの機会を与えてしまいます。

YES前提で話しを進めていけば、NOの答えは言い難いですね。

特に、この例の場合は、本人は発行する意思があったんですB

なのに、「どうされますか?」って聞かれると、発行しちゃいけないのかな?という気になり、
正直、面倒くさくなってしまったのです。


でも、客の心理ってそんなもんですよね?

欲しいと思っても、ちょっと相手の対応がわるかったり、コミュニケーションが取り難い相手だったり、
面倒くさいと思ったら、断っちゃいます。

相手にNOの答えを思い浮かばせる「どうされますか?」は×です。



もしかして、この営業マンは、僕にカードを作って欲しくなかったのだろうか・・・。



あの、僕は、無借金、ブラックリストにも載ってませんからねーー!

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